【電商知識】電商運營需掌握的50個知識點
2024-09-27
電商運營是一個綜合性的工作，需要電商運營人員具備較強的市場分析、營銷策劃、數據分析和客戶服務等能力，以提升電商平臺的銷售額和用戶體驗，如何成為一名合格的電商運營？在此小編匯總了50條需要用專業的電商知識點，各位電商運營可以看一看：
2、開店說到底就是競爭，你有實力跟同行競爭就可以成功。 例如你是一個知名品牌所有者，你有成本很低的優質貨源，你有很多忠實粉絲，你有同行無法復制的獨家資源，你有非常雄厚的實力跟同行打價格戰等等，這些都可能幫助你更快速的成功運營一個店鋪。如果沒有，請看下一條。 3、如果上面的優勢你都沒有，你也可以老老實實地開一家不好不壞的店鋪。 此時最重要是：選擇相對優質的產品、以相對較低的價格出售、提供相對獨特的服務、經常跟顧客互動。 旗艦店？專賣店？還是C店？可以說每個類型的店鋪都有自己的優勢，都可以成功，主要是看你的產品更適合哪種類型。 ②有獨特優勢的非知名品牌地，適合開淘寶企業店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會邀請你開旗艦店的； 剛開始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費者，選擇熟悉的產品，這樣你才能夠比較容易的把產品賣出去。如果這些你都不了解，請先對這些做深入了解。 設想一下，如果你店里銷售的產品不能吸引你自己購買，你又有什么理由吸引其他顧客購買呢？所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購買你的產品了。 現在的店鋪同質化嚴重，一個顧客在面對同樣的產品和同樣的價格的幾個店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購買。如果你是一個有故事的店鋪，那么可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧客不好做決定的時候你的故事會幫助顧客覺得再哪里購買，什么是有故事的店鋪? 8、剛開店的時候不要把所有消費者都當成你的顧客，沒有一家店鋪可以把產品賣給所有人。 ①開店的時候盡可能把顧客細分再細分，研究好你最了解的一群細分顧客最大的需求是什么，把最適合他們的產品賣出去，服務好他們。 ②等你有了一定的客戶群，你會發現這些顧客會有更多的需求，然后根據他們的需求找到或研發新的產品。如此循序漸進，你的店鋪規模會越來越大。 9、經常跟顧客互動可以幫你大忙，最簡單的方式是建立一個老顧客微信群。 ①當你上新品的時候不妨在群里調查一下老顧客最喜歡哪個產品，這樣將會幫你迅速判斷哪個產品可能賣出去。 ②當你的一個暢銷產品突然變得不暢銷的時候，你可以在群里調查一下老顧客近期不購買的原因，方便讓你做成正確的調整。其實，跟顧客互動還有更多的好處，期待你的發現。 ①如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運營，你會避免很多低級的失誤。 ②當你在做一個頁面的時候，你會想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會想到最能夠吸引顧客購買的因素是什么。 在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來就不要把自己當成顧客了，而要看顧客會有什么反應。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實際顧客的點擊率是高了還是低了；你更換了寶貝介紹的內容，實際顧客的轉化率是高了還是低了。 ①不要輕易銷售利潤率低的產品，不然你會被其他的成本所壓垮，有利潤才能生存和發展。 ②利潤率高的產品不一定不暢銷，幾乎任何一個知名高端品牌都是利潤率很高的，同時又是非常暢銷的。 例如蘋果手機的成本跟小米手機的成本差不了多少，但是蘋果手機的利潤率是小米手機的數倍。那么蘋果手機的價值體現在什么地方? ①質量好。無論是硬件還是做工，質量都比大部分手機品牌好很多。 ②用戶體驗好。無論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的。 ③有面子。用蘋果手機看起來比用其他手機有面子。因為對大部分人來說，面子也是一種價值。 吸引力越高的產品越容易賣高價，吸引力越低的產品越難。賣高價如何提高吸引力?①提高質量；②增加功能；③提高服務；④提供贈品；⑤提高品牌知名度。 成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。降低成本的方法有：①尋找更上游的貨源；②大批量進貨；③部分工作使用兼職員工，例如設計；④入駐孵化園可以節省房租。 競爭越大的產品越容易出現價格戰導致利潤率低，競爭越小的產品越容易出現高利潤率。電商行業很難避免競爭，如何應對競爭請看下面的章節。 17、運營一個店鋪一定要有多個爆款，爆款是產品競爭力的表現，也是店鋪運營能力的表現。 如何打造爆款：①了解顧客群的需求；②提高產品的價值；③提高頁面的吸引力；④優化好寶貝標題；⑤適量S單并優化好評價；⑥通過CRM系統或者短信通知老顧客購買；⑦通過直通車、引力魔方、萬相臺等方式帶來一定的精準流量；⑧通過店內關聯推薦給爆款更多銷量；⑨提高關鍵詞排名增加更多自然流量；⑩報名官方大促活動帶來更多銷量；?分析流量來源并提高轉化率較高的流量來源；?長期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長期爆款；?同樣的方式打造更多的爆款，并進行關聯銷售。 18、店鋪規模做大的時候要擴充商品品類，這樣可以快速提高客單價和復購率。 例如：店鋪剛開始沒有多少流量，通過很長時間的努力把一款褲子做成了爆款，這個時候每天可能有幾千人甚至幾萬人進店；人多了需求自然增加，這個時候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越來越多，一個爆款帶動了很多其他商品的銷量；銷量越多，需求就越多，可以擴充的品類就越多。 提高轉化率的方法有：①提高產品的吸引力，可以從產品定價、頁面描述、贈品、附加價值等方面考慮；②提高頁面的美觀度；③提高產品的銷量，不要出現0銷量的產品；④提高好評的數量和質量，降低中差評；⑤吸引精準流量；⑥多跟顧客互動；⑦提高客服的聊天技巧。 固定每周一天為會員日，當天某款寶貝買X送X。這樣做的好處有：①讓忠實顧客養成經常訪問店鋪的習慣；②可以比較輕松地打造爆款，并且帶動全店流量；③處理滯銷品或者清庫存。 ①確定店鋪和產品定位，重點針對精準潛在顧客做宣傳，例如你賣的是高端產品，盡可能在推廣的時候針對消費層級高的人群宣傳。 ②分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來源的轉化率高，并且提高轉化率高的流量同時降低轉化率低的流量。 例如：先通過老顧客或者直通車、萬相臺測款，測出一款點擊率和轉化率比較高的寶貝；然后通過刷單產生一些基礎銷量和優質評價；接下來對老顧客進行促銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、天天特價、淘搶購等活動，同時進行付費推廣。 ①付費推廣是最直接的流量來源，在ROI可控的范圍內盡可能提高付費推廣的力度，正常情況下付費推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多少流量。 ②參加活動可以給店鋪帶來更多的免費流量，不過需要注意多參加優質的活動少參加劣質的活動，以避免為店鋪帶來劣質流量而引發的差評和低DSR評分。 ③提高自然搜索流量最關鍵的是關鍵詞競爭度，影響關鍵詞競爭度主要因素是產品銷量、DSR動態評分、好評率，這三點做好了自然流量就不會差。 24、提高店鋪DSR動態評分和好評率的核心是提高客戶滿意度。 提高的方法有：①產品質量過關；②發貨速度過關；③購物體驗好；④客服回復及時且態度好；⑤售后問題處理得當；⑥贈品多或好到讓客戶驚喜。 因為從顧客的平均中可以看出很多問題，例如產品的問題、物流的問題、客服的問題等等。針對這些問題作出合理的調整，可以提高顧客的滿意度。 為什么要提高付費推廣的點擊率：①點擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大；②直通車的點擊率越高，質量得分會越高，從而降低點擊單價；③引力魔方的點擊率越高，點擊單價越低。 ①把自己作為一個真實顧客，設想一下最吸引顧客的是哪些元素，是質量、價格、品牌還是其他的。 ②把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點擊率高的推廣素材。 ③在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點擊率高的推廣素材。 ④在推廣的過程中觀察不同計劃的點擊率，然后提高點擊率較高計劃的出價和預算，同時降低點擊率較低計劃的出價和預算，從而可以從整體上提高點擊率。 如何提高訪客價值？①提高客單價；②提高轉化率；③提高回購率。 如何降低訪客成本？①增加免費流量；②提高付費推廣的點擊率；③降低付費推廣的點擊單價。 答案是：①在現有產品的基礎上擴充商品品類，增加客單價；②通過增加禮盒、贈品或附加價值等，提高轉化率；③通過老顧客維護，提高復購率。 ①品銷寶：這是我首選的推廣方式，因為ROI非常高，正常情況下ROI可以達到10-20甚至更高，任何一個旗艦店都不能忽略品銷寶。正常年銷售額過億的明星店鋪每天的花費是5000元左右，換算成每月是15萬。 ②直通車：這是第二選擇的推廣方式，初期開業只推廣品牌詞和品牌產品詞，這些關鍵詞非常精準，直接出高價搶占每個關鍵詞排名的第1名和第2名，幾天后平均點擊價格只需要幾毛錢，轉化率又非常高，ROI可以達到5以上，正常年銷售額過億的直通車品牌詞每天的花費也是5000元左右，換算成每月是15萬;如果再投放一些通用詞，預算可以增加。 ③引力魔方：沒有玩引力魔方之前，聽說引力魔方引流容易，但ROI效果很差，其實主要原因是優質資源位的流量巨大，但是基本沒有轉化，可以采取低出價，300%的高溢價投放到購前、購中、購后的猜你喜歡位置，這樣ROI才能得到基本保障。④萬相臺：萬相臺是一個“一站式數智經營操作系統”，能夠根據圍繞商家拉新、測款、新品打爆等每一個細分需求自動匹配營銷方案并達成目標。但是中小商家不是很建議推廣此平臺，有才哥試過很多店鋪，一旦開啟萬相臺，直通車和引力魔方的ROI就掉了一半左右，同樣的廣告費投入，店鋪的總銷售額會有一定的下降，大概會下降20-30%左右。 ⑤其他推廣渠道：因為公司目前的要求，淘寶客只設置了最低的傭金比例放著不管，沒有重點做，淘寶客是我認為非常好的一個推廣方式，主要有兩個目的，第一個是拉新試用，降低客戶體驗門檻，另一個是通過大淘客低價沖量，去獲取銷量排名的搜索流量。 32、客服的響應速度、打字速度、對產品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能。 如果這些技能沒有掌握請先花點功夫做好功課，這樣可以避免出現一些基本的問題。 33、客服的最核心職責是引導顧客下單、跟進售后問題、處理中差評等等。 有條件的店鋪可以安排專人跟進售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點： ①從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現問題之后再想挽回就晚了。 ②提醒庫房盡快發貨，并且及時跟進物流異常訂單，出現的問題盡快聯系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉。 ③顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進并盡快幫助顧客解決，如果是因為產品或者物流的原因讓顧客出現的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。 因為中差評是很難避免的，所以每天都要養成檢查店鋪評價的習慣，尤其是爆款的評價。 跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。 根據我的經驗，直接返現金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額，對于大部分顧客來說，給予合理的補償后基本都會幫忙修改中差評的。 35、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補償都不愿意修改評價。 這個時候怎么辦呢？這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵，也沒必要過分解釋，而應該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想？ 答案是提高自己店鋪的利潤率、點擊率、轉化率。原因如下：①提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點；②提高點擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客；③提高轉化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。 因為競爭越大訪客的獲取成本就會越高，這個是你無法改變的，但是對于所有的店鋪來說，獲得訪客的成本相差不太大，但是如果一個訪客來到你的店鋪可以產生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。 ①提高產品的吸引力，從而提高轉化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客。 ②圍繞顧客的需求擴充商品品類，并且做好關聯銷售，提高客單價。 ③把握好顧客的購物頻率和活動節奏，并適時通過CRM系統、微信等渠道聯絡消費者，提高復購率。 38、任何一個行業，大部分的利潤都是屬于行業第一名的，后面的只能喝點湯。 那么如何成為行業第一名?答案是顛覆現有行業或者培育一個細分行業。 ①顛覆一個行業是比較困難的，但是每個行業又都在不斷的被顛覆。 ②如果短期內無法直接顛覆一個行業，那么可以對顧客進行細分，只圍繞著某一類細分的人群提供更好的解決方案，成為這個細分行業的第一名。當這個細分行業的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進行拓展。 從數據出發可以讓你找到問題的關鍵，并且及時作出調整。 40、“支付轉化率”是店鋪最核心的數據，沒有轉化率其他的一切都無從談起。 ①“支付轉化率”要大于“同行同層平均”、“支付轉化率”說明你的產品越受歡迎，訪客價值也越高。 ②店鋪的“支付轉化率”是由具體商品的“支付轉化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉化率”應該先提高具體商品的“支付轉化率”。 41、先提高“支付轉化率”再提高“訪客數”，會得到事半功倍的效果。 分析“訪客數”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“數量”和“支付轉化率”、找出“支付轉化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數”還可以提高整體的“支付轉化率”。 ①在同樣的流量下，盡可能把流量引導至“單價高”且“轉化率高”的商品，并降低“單價低”且“轉化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價。 ②優化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規則、客服話術等，盡可能從顧客的需求出發吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價越高。 43、“DSR動態評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標，這是反饋顧客滿意度的數據。 ①雖然是3個評分指標，但卻不是獨立的。提高任意一個指標，都可以促進3個評分的提升，因為在顧客對某一個方面不滿意時其他的分數也不會給高。 ②商品質量、物流速度，客服服務是最基本的要求，做好這三點“DSR動態評分”一般不會太差。 ③給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動態評分”。 當你在遇到一個數據的時候思考一下數據的本質是什么，然后再思考如何優化這些數據。 例如預售商品的“支付轉化率”為0，此時如何判斷商品的真實轉化率呢？答案是參考“下單轉化率”或者直接人工統計預售訂單量，再除以訪客數。 定期上新，定好時間后要堅持上新是維護老客最好的辦法，上線前做好預熱，在微博、微淘、微信、短信都要展開，上新是為了從眾多產品中發掘爆款潛質寶貝，所以要做好上新后的測款計劃；結合柔性供應鏈，沒有得到市場認可的款不要批量生產，以免庫存壓力過大。 ④查看四個指標(營業額+利潤額+凈利率+增長率)； ⑤理清五個結構(股權結構+高管結構+業務結構+客戶結構+供應商結構)。 沒有取舍的結果，必然導致全面平庸。毫無疑問，對中小賣家來說，資金有限、資源有限、精力有限，沒有品牌，從單品出發重點突破，單品致勝才是核心驅動力；復制爆款成爆款群，帶動全店平銷；主推款銷量穩定，通過關聯帶動來分導流量。 一定要學會通過現象看本質，在合適的時機做正確的事，憑經驗感覺事件的是否合理性，會用數據去快速佐證，讓團隊少走很多彎路，減少企業的試錯成本！能看到競爭對手改了價格，動了標題，換了詳情，但看不到改動背后的本質！任何大店背后一定有這樣的人，否則再大的品牌也起不來！ 50、影響權重的維度越來越多，引流推廣也變得越來越復雜。 這一切是不是可以化繁為簡？一開始就做好定位、選品、定價、測款、老客……然后再去大力推廣。換個思維角度，從產品和服務的角度出發去做寶貝做客戶，而不要跟著淘寶變化去單純玩術的層面，那樣貓捉老鼠的游戲只會把自己搞得很疲憊，跳出淘寶做淘寶。 
